În fiecare dimineață, la ora 7, Radu Savopol, fondatorul francizei 5ToGo, se urcă în mașină și merge să viziteze una dintre cafenele rețelei. Nu e foarte important pe care dintre ele, pentru că ceea ce-l interesează este să stea de vorbă cu clienții: cum beau cafeaua, de unde vin, cine sunt, ce muzică le place… E convins că cel mai periculos inamic nu e competiția, ci deconectarea. “Dacă ești prezent printre clienți și parteneri și îți iei direct informația, nu ai cum să greșești. Greșești când vezi lucrurile dintr-un birou, când ajunge la tine doar informație filtrată prin cine știe câte persoane și rapoarte”, spune.

Radu nu e singurul. Pierderea contactului cu realitatea și cu clienții e, în universul antreprenorilor cu experiență, un păcat major, care poate fi și ultimul. Felix Pătrășcanu, unul dintre fondatorii FAN Courier, definește ideea în termeni deloc academici: “Ne e teamă să nu ajungem un elefant greoi, pe care îl sperie și îl dărâmă orice șoricel” spunea Felix acum ceva timp. Descoperă următoarea frontieră de creștere prin cercetare? “Nu. E ceea ce ne cer clienții noștri.” Succesul unei idei, unui proiect, unei companii e dat de măsura în care rezolvă o problemă reală și importantă. Ca să înțelegi problema, trebuie să te aproprii de firul ierbii, să te uiți în ochii ei.

Să credem că rapoartele, cercetarea și datele statistice pot fi ignorate ar fi o greșeală. Dar, de prea multe ori, avem o cunoaștere intermediată a realității și deducem că aceea ar fi realitatea. Nu e. Florin Talpeș, fondatorul Bitdefender, știe de mult timp că, dacă stai prea mult timp în preajma numerelor, ele “pot să demonstreze orice”. Ceea ce clienții spun și ceea ce clienții fac sunt două lucruri diferite, a aflat Florin pe propria piele creând la un moment dat un produs care era, teoretic, cerut de clienți dar care s-a dovedit, în realitate, un eșec de proporții.

Secretul e echilibrul. Sau, cum ar spune Dan Ștefan, cofondator al Autonom, “zoom in-zoom out”. Capacitatea de a vedea imaginea de ansamblu și de a te focaliza pe detalii, “uneori extrem de mărunte, pentru a înțelege în profunzime și a nu pierde contactul cu realitatea”.

Aceasta nu e o pledoarie pentru a ignora cifrele, rapoartele și analiza, ci pentru a exersa constant “ieșirea din bulă”. Pentru că tentația naturală este aceea de a sta într-un birou și a lua decizii,rezând că știm care e problema. Mai ales pentru aceia dintre noi, mulți, care au dobândit obiceiul de a cunoaște lumea teoretic, din cărți și manuale, pe parcursul multor ani de educație complet ruptă de orice exercițiu practic.

Profesorul Clayton Christensen, pe care îl cunoaștem pentru felul în care a schimbat gândirea în ceea ce privește inovația, scrie în “Competing Against Luck” despre eșecul constant al companiilor în a obține progres și inovație exclusiv pe baza unui proces de analiză de date. Datele, argumentează Christensen, “nu îți spun nimic despre DE CE clienții fac alegerile pe care le fac.” Akio Morita, fondatorul Sony, e celebru pentru îndemnul de “a urmări atent felul în care oamenii trăiesc și a înțelege ce ar putea căuta”.

Povestea unor companii azi uriașe pornește cu câteva conversații cu clienți. Fondatorii Airbnb aveau doar cinci clienți mari și lați când s-au urcat în avion și au mers să îi descoasă. Ceea ce a urmat e deja istorie – Airbnb valorează azi 30 de miliarde de dolari. Puteți auzi unul dintre fondatori explicând în amănunt cum au făcut în acest podcast foarte interesant: Handcrafted.

Iată șase feluri în care antreprenorii pe care îi știm fac acest lucru:

1. Fă treaba murdară.

Pentru Dan Isai, experiența directă a creionat aproape tot ceea ce urma să devină modelul de business al Salad box, azi o franciză internațională pe trei continente. Puteți vedea aici povestea de început, spusă chiar de Dan. Azi, tot managementul companiei merge și face practică obligatorie în restaurante. Dan petrece o săptămână pe an prin bucătăriile și zona de servire în Salad Box. “Îi rog să îmi dea de făcut tot ce nu vor ei să facă” spune.

2. Vinde propriile produse.

Dacă sunteți un obișnuit al magazinelor Mobexpert, îl veți întâlni destul de des pe Dan Șucu, fondatorul companiei, printre canapele, sau afară, cu clienții care caută mobilă de grădină. Îi întreabă ce caută, de ce, unde pun piesa respectivă. Încearcă să le vândă ce crede el că le trebuie. Și se supără când nu-i iese. Multe dintre produsele companiei au fost create din a-ha-urile care au rezultat astfel.

3. Fă des vizite.

Afli astfel ce probleme au clienții pe care nimeni altcineva nu le rezolvă. Ascultă, spune Florin Talpeș. “Când un client începe să vorbească, poți afla enorm de multe lucruri”. Poți afla inclusiv cum să-ți salvezi compania într-o criză, așa cum a fost cazul Autonom. Ceea ce este azi compania e rezultatul zecilor de mii de kilometri pe care Marius Ștefan, al doilea cofondator, i-a făcut în 2009 pentru a afla ce îi interesează, de fapt, pe clienții lor mari. A aflat că rezolvau o problemă despre care habar nu aveau.

4. Rotește oamenii.

“Am avut probleme de producție, la un moment dat” își amintește Cristina Bâtlan, cofondator al Musette. Și-a trimis oameniide producție să lucreze la customer service, să înțeleagă ce probleme creează și cum le pot rezolva. Au învățat multe.

5. Renunță la birou.

Timp de doi ani de zile, Radu Savopol n-a avut birou. Locul lui de muncă erau înseși cafenelele 5ToGo. Dragoș Petrescu, fondatorul City Grill, a lucrat prin propriile restaurante ani de zile, înainte de a avea un birou normal, prin 2012.

6. Cere doar știrile proaste.

Dragoș Pavăl, fondatorul Dedeman, continuă să citească plângerile clienților, chiar și după ce compania a depășit un miliard de euro cifră de afaceri. La Dragoș Petrescu ajung toate review-urile clienților care sunt nemulțumiți de ceeac e primesc în restaurantele lui. Își îndeamnă constant cunoscuții să îl sune să-i spună ce nu le-a plăcut.

Este, vor spune toți cei care au învățat că succesul e direct proporțional cu măsura în care rezolvi problemele oamenilor, muncă grea. Cere disciplină și un sistem, pentru a te asigura că faci ceva cu tot ceea ce afli. Dar fără experiența reală e complicat să afli lucruri noi. Devii, cum spune Felix Pătrășcanu, un elefant ușor de doborât de orice șoricel care e mai aproape de firul ierbii.

_________________________

Dacă ați găsit acest text intetresant sau util, m-aș bucura să scrieți un comentariu. Dorința mea este de a împărtăși atât din experiența mea, cât și a oamenilor care au reușit (sau nu), ceea ce este valoros.

Dacă sunteți pe cale de a construi ceva – o companie, un proiect nou – și aveți dileme sau întrebări practice, mă voi strădui să găsesc un raspuns și să îl public. Scrieți-mi.

Dacă vreți să aflați mai multe despre cine sunt oamenii citați, cum gândesc ei și cum iau decizii, puteți citi interviurile:

• Dragoș Pavăl despre cum conduce Dedeman, greșelile mari și strategie: Cum are de gând să finanțeze următoarea generație de antreprenori.
• Florin Talpeș și sistemul de inovație internă din Bitdefender: Ce probleme merită rezolvate.
• Radu Savopol despre simplitate și o rețea de cafenele unde toată lumea știe pe toată lumea: Cea mai bună decizie e să păstrezi totul simplu.
• Cristina Bâtlan despre complicata alegere între creștere și calitatea produselor: Cele trei decizii care au creat succesul Musette.
• Dan Isai despre cum a luat deciziile care au făcut Salad Box o companie multinațională: Culisele unei strategii de cucerire.
• Marius și Dan Ștefan despre cum au creat O companie complet transparentă.