Orice problema as fi avut, ofiterul meu de cont era acolo pentru a ma ajuta si indruma.

La call-center cineva raspundea mereu dupa maximum un minut de asteptare.

Da, de acord, comisionanele sunt mai mari, dar eu iubeam felul in care ma simteam speciala, parte dintr-o organizatie careia ii pasa si care isi cunoaste clientii cu nevoile lor.

Nu m-a deranjat niciodata ca plateam 30% in plus. Dimpotriva, am auzit adesea oamenii din jurul meu gandind absolut la fel:  pretul nu este totul in nicio industrie, in nicio relatie.

Apoi, intr-o seara, am asteptat 10 minute ca cineva din call center sa imi raspunda. Am inchis, frustrata, dar totusi dornica sa imi pastrez intacta increderea: poate era prea tarziu (desi stiam ca e un serviciu de asistenta non-stop).

Cateva zile mai tarziu am primit un sms de la banca in care ma anunta ca imi expira un contract si ca trebuie sa ma prezint in 30 de zile sa reinnoim. Am sunat la acelasi numar de call-center, plina de speranta, intr-o zi de sambata la pranz. Nu mi-a raspuns nimeni.

Am sunat la amabilul meu ofiter de cont care isi scrisese mobilul personal pe cartea de vizita. Nu mi-a raspuns.

M-am simtit abandonata, neputincioasa si ingrijorata.

Am revenit la call center cateva zile mai tarziu, pentru ca termenul limita ce imi fusese comunicat in sms se apropia de final. Dupa aproximativ cinci minute, cineva a raspuns, amabil. Mi-a spus ca trebuie sa ma duc la sucursala.

M-am dus, cateva zile mai tarziu. Am aflat ca ofiterul meu de cont se mutase in alta parte. Desi ma suna mereu cand ceva era schimbat, n-a facut-o de aceasta data. Am fost, din nou, dezamagita.

M-a preluat altcineva si a incercat sa verifice ce se intampla cu contractul. N-a reusit. In sistemul intern al bancii contractul meu nu expira decat peste doua luni si nu era nimic de facut pana atunci. Seful sucursalei nu a reusit sa imi raspunda la unele intrebari simple, cum ar fi in ce conditii se poate reinnoi si in ce conditii trebuie refacut contractul.

Mi-au spus ca ma suna ei in momentul in care trebuie sa vin din nou la sucursala. Venisem, cu alte cuvinte, de pomana. Alerta trimisa de banca era o aiureala, iar ei stiau. Si, totuși, banca nu si-a anuntat clientii si nu si-a rectificat greseala. Oare cati oameni carora nu le-a rapsuns nimeni la telefon au facut acelasi drum pentru a afla ca e o greseala?

Am plecat din banca mea favorita cu un sentiment amar. Pentru ca o iubesc si nu vreau sa ma dezamageasca. Sper ca au fost accidente.

Genul acela de accidente scapa procedurilor, rutinelor si evaluarilor standard intr-o corporatie. Sunt mici fisuri de incredere, asemenea micilor derapaje si tradari intr-o relatie. Nu sunt mare lucru luate separat și, totuși, ceva esential in relatie s-a alterat. Si nu am nicio asigurare – nimeni nu s-a gandit sa mi-o dea – ca cineva e preocupat de acestea mici fisuri. Sau ca a inteles cum poti pierde un client.

Speri, asa cum o fac si eu acum, ca au fost doar accidente izolate si nu un semn ca ceva mult mai grav se intampla: o taiere de costuri care buseste serviciile, o neglijență nesancționată, o scădere a standardelor.

Si nu ma pot impiedica sa ma intreb cate astfel de accidente, greseli sau neglijente marunte stau nestiute dincolo de discursurile  ingrijorate despre cat este de grea conjunctura de piata.